AGENDA
8:30 a.m.
¡Registro y bienvenida a SDI24 HN!
10:15 a.m.
Coffe Break & Networking
12:00 p.m.
Almuerzo & Networking
2:45 p.m.
Coffe break & Networking
4:30 p.m.
Cierre y Sorteos
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Cierre y Sorteos
El impacto del estándar del SDI y las buenas prácticas en la industria de ITSM y Service Desk en América Latina.
Hay un tipo de soporte que no tiene futuro.
Lograr este equilibrio puede generar numerosos beneficios para las empresas, como la lealtad del cliente, la retención de clientes, el boca a boca positivo y el crecimiento sostenible. Al enfocarse en el cliente, las empresas pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones duraderas basadas en la confianza y la satisfacción.
La necesidad de lo humano es ineludible. Todo lo que no pueda ser automatizado tendrá un valor incalculable.
Cómo satisfacer las crecientes demandas de experiencia del usuario. Un viaje hacia la transformación dígital
Optimizando la prestación de servicios para brindar una experiencia excepcional al empleado (DEX) y mejorar le experiencia de servicio (XLA)
Ariana Bucio
Directora de Operaciones en BP Gurus y Representante del SDI para Latinoamérica
Descifrando las emociones del cliente: Del servicio a la experiencia
En la era digital, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crucial para las organizaciones. Esta conferencia abordará cómo las organizaciones pueden descifrar las emociones del cliente, evolucionando más allá del simple servicio para crear experiencias memorables. Se considerará también la importancia del experience management en la creación de una conexión humana genuina, que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la lealtad y el crecimiento del negocio. Además, se analizará cómo las tecnologías emergentes pueden potenciar esta transformación, ofreciendo herramientas innovadoras para entender y atender a las necesidades emocionales de los clientes.
Ventajas de la Inteligencia Artificial en la Experiencia al Cliente.
La Inteligencia Artificial (IA) está transformando la experiencia del cliente al permitir interacciones más personalizadas y eficientes. Entre sus principales ventajas se encuentra la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, lo que permite a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones proactivas. Además, la IA facilita la automatización de tareas repetitivas, como la atención al cliente a través de chatbots, lo que reduce tiempos de respuesta y mejora la satisfacción del cliente. Finalmente, la IA permite una atención continua, disponible las 24 horas, lo que garantiza que los clientes siempre reciban soporte cuando lo necesiten.
Historia de la IA y su uso como herramienta de productividad
La inteligencia artificial (IA) surgió a mediados del siglo XX y ha evolucionado desde simples programas hasta avanzados sistemas de aprendizaje automático. Hoy, la IA es esencial para la productividad, automatizando tareas, optimizando procesos y mejorando la toma de decisiones en diversos sectores, lo que permite a las personas enfocarse en trabajos más estratégicos y creativos.
ITDR Identity Thread detection and response
ITDR (Identity Threat Detection and Response) se abordará la importancia de proteger las identidades dentro de las organizaciones, ya que son un objetivo clave para los ciberataques. Se discute cómo ITDR ayuda a detectar y responder a amenazas específicas relacionadas con el uso indebido de credenciales y privilegios de acceso. La charla destaca la necesidad de implementar estrategias proactivas para salvaguardar los recursos críticos, reforzando la seguridad ante el creciente riesgo de ataques dirigidos a identidades.
Cómo la automatización y la inteligencia artificial están revolucionando la gestión de servicios de TI
En esta conferencia, se resolverá el cómo la automatización y la inteligencia artificial están transformando la gestión de servicios de TI. Abordaremos las nuevas capacidades que estas tecnologías aportan, desde la optimización de procesos y la reducción de errores, hasta la mejora en la toma de decisiones y la personalización del servicio. También cómo la IA y la automatización permiten a los equipos de TI centrarse en tareas estratégicas, impulsando la eficiencia operativa y la innovación revolucionando la manera en que se gestionan y se entregan los servicios de TI en la era digital.
La importancia de la Inteligencia Artificial en la Ciberseguridad
La inteligencia artificial (IA) juega un papel crucial en la ciberseguridad al mejorar la capacidad de detectar y responder a amenazas de manera más rápida y precisa. Utilizando algoritmos avanzados y aprendizaje automático, la IA analiza grandes volúmenes de datos en tiempo real, identifica patrones inusuales y predice posibles ataques antes de que ocurran. Además, automatiza procesos de seguridad, liberando a los equipos humanos para que se concentren en tareas más complejas. Esto no solo fortalece la defensa contra ciberataques, sino que también permite una respuesta más ágil y efectiva, adaptándose a las nuevas amenazas en un entorno digital en constante evolución.
Ingeniera en Cibernética, Maestra en Tecnologías de la Información y Doctoranda en Docencia e Investigación Social.
Coautora del libro best seller ITIL 4 High Velocity IT y la práctica de Talent Management ITIL®4, disponible en todo el mundo. Pionera del tema Empatía Digital en México y finalista en el 2021 a los Premios Globant – Mujeres que construyen, un reconocimiento internacional para las mujeres que han labrado sus carreras en tecnología de manera inspiradora.
Con más de dos décadas de experiencia, ha liderado proyectos de telecomunicaciones, robótica, inteligencia artificial, e-learning, ITSM y mesas de servicio en México y Latinoamérica. Es ITIL expert, auditora líder de ISO 20000 y 27001, y auditora internacional del Service Desk Institute en el Reino Unido apoyando a diversas organizaciones en América Latina para obtener certificaciones de clase mundial.
En el 2023 se destacó como jurado del XIII Premio Nacional de Investigación Social y de Opinión Pública de la H. Cámara de Diputados.
En el 2024 fue nombrada Consejera de la AMITI (Asociación Mexicana de Tecnologías de la Información) participando activamente en el Grupo de Mujeres en Tecnología (WIT) .
Actualmente, se desempeña como Directora General de BP Gurus, donde inspira a más mujeres en TI encabezando un equipo conformado en un 80% por mujeres. Combina actividades de C-Level por convicción y vocación con la docencia a nivel de posgrado especializándose en Ciencia de Datos en la Transformación Digital y Ciclo de Vida de los Servicios de TI en la Universidad La Salle México.
Gerente de Desarrollo de Negocio con más de 12 años de experiencia en la industria TI, enfocado principalmente hacia las áreas de consultoría comercial y marketing, gestión de proyectos e internacionalización de empresas.
Tiene una licenciatura en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Zaragoza (España) y de la Facultad de Emprendimiento de Liubliana (Eslovenia), cuenta con una maestría en Gestión Internacional y Comercio Exterior por Universidad de Zaragoza (España).
Toda su carrera profesional ha transcurrido entre Europa y Latinoamérica. Actualmente forma parte del equipo de ISL Online, apoyando en la transformación de los procesos de soporte de las empresas, y participando en proyectos con clientes como la Fiscalía General de la República de El Salvador, Dinant en Honduras, TV Azteca en México, Ministerio de Salud de Costa Rica, Ministerio de Economía en Perú, Indra en España, Terpel en Colombia, etc.
Ingeniera de Telecomunicaciones con especialización en Gerencia de Proyectos en Inteligencia de Negocios, certificada Managing Professional en ITIL4. Tiene más de 6 años de experiencia en Gestión de Servicios TIC y 12 años de trayectoria profesional.
Ha liderado grupos de trabajo, promoviendo la mejora continua de los procesos dentro de las organizaciones, creando valor a los usuarios, tanto en entidades privadas como públicas.
Profesional experimentada en Tecnologías Avanzadas, Gestión de Servicios de TI (ITSM), Customer Experience (CX) y Service Desks. Es egresada de la carrera de Ingeniería en Cibernética y Sistemas Computacionales de la Universidad La Salle, cuenta con maestría y doctorado en Tecnología Avanzada por el Instituto Politécnico Nacional.
Certificada como ITIL® Master, Auditor Líder de ISO 20000, 27001 y del Service Desk Institute, ITIL®4 Maturity Model Assessor, Experience Management, Chief Artificial Intelligence Officer, SCRUM, entre otras.
Ha participado como autora, revisora y con las traducciones oficiales en algunas de las mejores prácticas globales representando a Latinoamérica, entre ellas los estándares del SDI o el Experience Optimization Framework. Coautora del libro High Velocity IT de ITIL® 4 y de la práctica de Gestión del Talento. Recientemente fue reconocida como Embajadora de ITIL® por PeopleCert y del Experience Optimization Framework por Experience Collab.
Consultor senior y speaker internacional que ha impartido conferencias en diferentes países en el área de ingeniería y Gestión de Servicios de TI. Ha contribuido con un gran número de organizaciones a nivel global en el diseño de estrategias y modelos operativos para su alienación con los objetivos del negocio, siempre poniendo a las personas en la parte central; es decir, humanizando TI como la pieza clave para la transformación digital.
Apasionada por promover a las organizaciones que las mejores prácticas deben adaptarse y adoptarse, cuenta con experiencia en capacitación, auditoría e implementación en proyectos de Gestión de Servicios de TI, optimización de procesos y Service Desks en sectores como financiero, de servicios y gubernamentales en México, América Latina y Europa. Además, con un amplio compromiso para motivar a las nuevas generaciones a que conozcan el mundo STEM y que como mujeres busquemos transformar la industria.
Actualmente tiene el rol de Directora de Operaciones en BP Gurus y Representante del SDI para Latinoamérica.
Formación Académica
Certificaciones y Habilidades
Experiencia Profesional
Profesional del sector TIC con más de 30 años de experiencia en dirección y gerencia en las áreas técnicas y de Ventas de Tecnología, Infraestructura, Nube, Data Center, Networking, Telecomunicaciones, Software, Analítica, Servicios Gestionados, Servicios de Soporte, Ciberseguridad, Marketing, Administración y Relaciones Públicas. Experto en Infraestructura y Transformación Digital.
Estudios Realizados:
• Licenciatura in Teología
• Ingeniería en Computación
• Marketing And Merchandising
• Técnico en Ingeniería Electrónica.
Carrera Profesional:
• Actual – CASATIC, Director Ejecutivo
• El Salvador Digital Services, Emprendedor TIC.
• Comunicaciones IBW, Corporate Sales Manager
• Dataguard, Sales Manager.
• GBM El Salvador, Brand Manager/ Infrastructure Coordinator.
• CASATIC, 1ere Director Ejecutivo
• Tecnasa El Salvador, Engineering Manager
• New Generation Cumputing, Sales Manager, Central America Region.
• XEROX de El Salvador, High Volumen Product Manager
CEO y Fundador de Agrega, con 22 años de experiencia en diseño y operación de infraestructura tecnológica, basándose en mejores prácticas de industria.
Mentor de emprendedores, apasionado de la tecnología, especialista en soluciones Cloud, Seguridad IT, Operaciones de IT, Entrega de Servicio de IT y Servicios Gestionados.
El Dr. Corona es un experimentado profesional de TI e ITSM, considerado a nivel mundial como uno de los 25 principales líderes de opinión en tecnología y gestión de servicios; de igual manera, es reconocido como una de las 100 personas más influyentes en gestión de servicios de TI por medios internacionales y una de las mayores referencias en inteligencia artificial y robótica en Latinoamérica.
Es consultor senior y orador internacional, ha impartido conferencias magistrales en más de 20 países y ha ayudado a decenas de organizaciones de diferentes partes del mundo a habilitar sus modelos de negocio mediante el uso de tecnología avanzada.
En 2011, fundó BP Gurus®, empresa que brinda servicios de capacitación y consultoría de transformación digital altamente especializados y de vanguardia en gestión de servicios digitales, IA, Big Data, RPA, bots, Machine Learning, robótica, ciberseguridad, blockchain y más.
En el aspecto académico, el Dr. Corona es profesor en las áreas de Gestión Empresarial y Tecnología en cursos de posgrado en varias universidades y ha creado programas de posgrado en Inteligencia Artificial con registro ante la Secretaría de Educación Pública (SEP).
Fue designado por AXELOS® del Reino Unido para formar parte del equipo de expertos que trabajó en la última actualización de ITIL® (el marco de referencia de gestión de servicios digitales más utilizado en el mundo) como arquitecto principal de ITIL®4 y es coautor de 3 libros de gestión de servicios internacionales disponibles en 12 idiomas.
En 2018, The Service Desk Institute®, con sede en Londres, Reino Unido, lo nombró miembro de su Directiva y Director Global de Transformación. También es parte de la Junta Directiva de la empresa ACIS IT, con sede en Dubái, Emiratos Árabes Unidos.
Además de contar con estudios de carrera y maestría en Tecnologías de Información y de tener un doctorado en Administración de Empresas, actualmente realiza estudios de Alta Dirección en el MIT en Cambridge y en Harvard Business School en Boston, USA.
Con más de 25 años de experiencia en el área de informática, en Capacitaciones, Desarrollo de aplicaciones Web o Móviles, Administración bases de datos (Tradicionales y NoSQL), Inteligencia de negocios, Seguridad de la información, Ciberseguridad y Forense Informático.
Actualmente me desempeño como Consultor Senior IT en empresas, universidades y colegios CSX, EH, SAF, CAPC, CFCA, CPPT.
