Propósito de la Practica: Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera sencilla y efectiva.
En ITIL la solicitud de servicio la definimos como: Petición de un usuario o representante autorizado del usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio.
Una solicitud de servicio puede incluir uno o mas:
- Solicitud de una acción de prestación de servicios
- Solicitud de información
- Solicitud de provisión de un recurso o servicio.
- Solicitud de acceso a un recurso o servicio.
- Retroalimentación, felicitaciones y quejas.
Aspectos importantes en la gestión de solicitudes de servicio:
- Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben estandarizarse y automatizarse en la mayor medida posible.
- Se deben establecer políticas respecto a qué solicitudes de servicio se cumplirán con aprobaciones limitadas o incluso sin aprobaciones adicionales para que el cumplimiento se pueda simplificar.
- Las expectativas de los usuarios con respecto a los tiempos de atención deben establecerse claramente, en función de lo que la organización pueda ofrecer de manera realista.
- Las oportunidades de mejora deben identificarse e implementarse para tener tiempos de atención más rápidos y aprovechar la automatización.
- Deben incluirse políticas y flujos de trabajo para documentar y redirigir cualquier solicitud que se envíe como solicitud de servicio, pero que en realidad se debe gestionar como incidentes o cambios.
Beneficios de la gestión de solicitudes de servicio:
- Establecimiento de Kpis que nos permitan analizar ¿Qué debemos mejorar?
- Algunas solicitudes de servicio se pueden completar con automatización, desde su ingreso hasta el cierre, lo que permite una experiencia única al usuario.
- Los pasos para cumplir con las solicitudes deben ser conocidos y probados por el equipo de apoyo.
- Relación con otras practicas de ITIL
- Se deben de aprovechar los modelos de flujo de trabajo existentes.
- Se cuenta con una mesa de servicios única de atención de solicitudes, siendo el contacto principal con el usuario.
