Enfoque Principal: Adoptar las buenas practicas de ITIL en apoyo a las practicas de gestión de la mesa de servicios.

La función principal de la mesa de servicios en las organizaciones es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar de buenas practicas.

Dentro de los objetivos de una mesa de servicios se encuentran:

• Responder de manera oportuna, eficiente y con calidad a las peticiones que sean realizadas por los usuarios.
• Atender incidencias reportadas
• Seguimiento constante de los casos reportados.
• Solventar problemas en primera linea de comunicación
• Ser el punto central de comunicación entre soporte/usuario.
• Restaurar las operaciones normales del servicio de TI lo más rápido posible y minimiza el impacto adverso a las operaciones de la organización
• Involucra al cliente o usuario, porque el enfoque del servicio es hacia él.
• Permite identificar oportunidades de mejora.
• Involucra a proveedores de terceras partes.
• Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI.
• Implanta procedimientos estandarizados.
• Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones.

La mesa de servicios extiende el rango de sus servicios y presenta un enfoque más extenso para la obtención de objetivos globales, a través de la Administración del Servicio con los procesos de la organización y las buenas practicas recomendadas por ITIL, uno de los mayores problemas en las organizaciones es no apegarse a las buenas practicas que nos proporcionan una guía para poder mejorar la entrega del servicio y co-crear valor con los usuarios, de acuerdo a los principios guías que toda organización debe tener presente en la entrega y soporte de sus servicios:

Atención de servicios.

• Análisis de datos mediante reportes.
• Anuncios.
• Comunicación.
• Practicas de gestión de incidentes.
• Control de Cambios.
• Manejo de Activos y Software.
• Gestión de Problemas.
• Publicaciones.
• Manejo de soluciones.
• CMDB
• Manejo de Eventos.
• Autoservicio.

La mesa de servicios provee valor a la organización en los siguientes aspectos:

• Actúa como una función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte de la infraestructura de cómputo.
• Apoya la integración y administración de los cambios, a través de la suma de los procesos y la tecnología en la organización.
• Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología.
• Brinda soporte para optimizar la inversión en la administración de los servicios que provee la organización.
• Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente.
• Impulsa a la mejora continua.
• Promueve la visibilidad.

En algunos momentos el equipo dejamos de ser pro-activos. Nos acostumbramos al día a día recibir incidentes y a gestionar servicios, atender llamadas de usuarios, etc. Pero en qué momento no preguntamos: ¿Qué puedo hacer para mejorar? ¿Qué enfoque puedo tomar para mejorar la proactividad del equipo de trabajo? , ¿Cómo mejoro la calidad de mis servicios? ¿Por que el día a día es tan repetitivo?

Para esto debemos mejorar la creatividad en nosotros mismos lo que abrirá un espacio a la innovación y desarrollo de las mejoras, presentamos tips claves para mejorar nuestro enfoque en apoyo de la mesa de servicios.

Tips clave para la buena administración de la mesa de servicios:

1.- Empiece el día con una métrica: establezca métricas en su día que le permitan visualizar si se están cumpliendo los objetivos en la mesa de servicios, para tener un enfoque claro que manejo y uso que se le esta dando.

2.- Establezca planes de capacitación: El mantener actualizado al equipo nos permitirá mejorar los procesos de atención y respuesta, apoyara minimizando estos tiempos y enfocarse en otras actividades que nos apoyen a establecer metas.

3.- Realice un corte diario de los pendientes, escalamiento o solicitudes que no han sido procesadas y entender el ¿por que? de este comportamiento.

4.- Realice análisis de acuerdo a la data Reportes, SLAs, ANS Acido que le permita medir el cumplimiento y establecer indicadores que nos permitan medir el cumplimiento de atención de nuestros servicios.

5.- Poner en marcha iniciativas: Es importante que los servicios avancen a un siguiente nivel que nos permitan establecer objetivos que apoyen a la mejora de la calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios.

6.- Automatice: Es necesario establecer procesos que no sean engorrosos para poder automatizar algunos procesos como manejo de incidencias, registros etc que le permitan a los colaboradores enfocarse en otras tareas.

7.- Enfoquese en el valor: Enfoque total en los usuarios y su satisfacción ese es el valor principal que la organización debe tener en mente.

8.- Piense y trabaje de manera holística  esto le permitirá una visión integral de como la organización debe gestionar y ejecutar su trabajo.

“La proactividad es tener la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.”