Factores de Éxito en Practica Gestión de Niveles de Servicio

Factor de éxito:
Un componente funcional complejo de una práctica que se requiere para que la práctica cumpla con su propósito.

Un factor de éxito en una práctica es más que una tarea o actividad, Incluye componentes de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

La práctica de gestión del nivel de servicio incluye los siguientes:

Establecer una vista compartida de los niveles de servicio objetivo con los clientes:

Las interacciones con los clientes varían significativamente entre los diferentes modelos de relación de servicio; por ejemplo, entre servicios internos y externos; entre grandes organizaciones y entre individuos; y entre servicios personalizados y listos para usar. Este último tiene el efecto más fuerte en el enfoque para establecer una visión compartida de los niveles de servicio objetivo con los clientes.

Servicio a medida o ‘fuera de la caja?
El servicio ‘a medida’ significa que existe una flexibilidad significativa en los niveles de servicio objetivo que deben acordarse antes de que comience la entrega del servicio y el consumo. Por otro lado, un servicio ‘listo para usar’ tiene uno o más niveles de servicio predefinidos para elegir, sin mucha flexibilidad.

Cuando un proveedor de servicios y un cliente establecen una visión compartida de un servicio personalizado, generalmente discuten las necesidades y expectativas del cliente, con el objetivo de crear una especificación de servicio que satisfaga a todos los interesados, incluyendo:

Los clientes, usuarios y patrocinadores del consumo de servicios en el lado del consumidor
Los equipos de prestación de servicios y los patrocinadores de prestación de servicios en el lado del proveedor.

Si el servicio que se está discutiendo aún no se ha creado, debe involucrar a arquitectos y diseñadores de servicios, así como a analistas comerciales y equipos de desarrollo de servicios.

Supervisar cómo la organización cumple con los niveles de servicio definidos a través de la recopilación, análisis, almacenamiento e informes de las métricas relevantes para los servicios identificados.

Cuando se establece una comprensión compartida del nivel de servicio objetivo y se ha iniciado la prestación real del servicio, el proveedor de servicios debe controlar la calidad real de los servicios desde tres perspectivas principales:

Nivel de servicio alcanzado Contra el nivel de servicio acordado, basado en mediciones acordadas
Satisfacción del usuario con el servicio. Basado en comentarios improvisados, comentarios basados en transacciones y encuestas periódicas
Satisfacción del cliente con el servicio. Basado en discusiones periódicas, encuestas o análisis en tiempo real del sentimiento del cliente en las redes sociales.

Los datos de estas fuentes deben recopilarse, almacenarse, analizarse y la información resultante debe comunicarse a las partes interesadas relevantes tanto del lado del proveedor como del consumidor:

Partes interesadas del consumidor: patrocinadores, clientes, usuarios
Partes interesadas del proveedor: roles / equipos responsables de la relación con el cliente, propietarios de productos y servicios, Líderes de los equipos involucrados en la prestación del servicio, representantes de proveedores / socios involucrados en la prestación de servicios.

Realizar revisiones de servicios para garantizar que el conjunto actual de servicios continúe satisfaciendo las necesidades de la organización y sus clientes

El objetivo de las revisiones del servicio es establecer una visión compartida de la calidad y el valor del servicio logrado por el servicio, e iniciar las mejoras necesarias del servicio, cuando corresponda. En las relaciones de servicios comerciales, las revisiones de servicios también pueden ser un requisito previo para facturar al consumidor.

Las revisiones del servicio pueden basarse en intervalos o en eventos,
Los intervalos dependen de factores como la satisfacción previa con el servicio; la cantidad de cambios introducidos en el servicio desde la última revisión; y la probabilidad de cambios en las expectativas /requisitos del servicio.
Las revisiones del servicio basadas en eventos pueden ser desencadenadas por eventos como un incidente importante, una solicitud de un cambio significativo en el servicio o un cambio en las necesidades / requisitos comerciales del servicio.

Capturar e informar sobre las oportunidades de mejora, incluido el rendimiento en función de los niveles de servicio definidos y la satisfacción de los interesados

Incluye la identificación de oportunidades de mejora y el inicio de mejoras de servicio. Estas mejoras pueden apuntar a corregir la calidad real del servicio (para que cumpla con el nivel de servicio acordado) o para mejorar la satisfacción del usuario y del cliente con el servicio.

Las mejoras también pueden iniciarse en áreas tales como los procesos de la práctica, las herramientas u otros recursos, con el objetivo de mejorar la práctica y la experiencia del cliente asociada.