Toda empresa o negocio trabaja para convertir alguna demanda en valor para sus clientes a través de una serie de actividades. Que ITIL4 llama cadena de valor. El IM es importante porque lo necesitaremos más que todo en nuestra fase de entrega y soporte del servicio.
El propósito principal de la práctica busca minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal de los incidentes.
Para lograr adoptar la práctica de gestión de incidentes, existen 5 consejos claves.
1.- Diseñar la práctica de gestión de incidentes para diferentes tipos de incidentes
- Incidentes basados en diferentes impactos.
- Debemos diseñar procesos para gestionar los incidentes de alto impacto.
2.- Priorizar los Incidentes
- Los incidentes se basan en la clasificación acordada.
- Se debe asegurar que los incidentes con mayor impacto comercial se atiendan primero.
3.- Utilización de una herramienta para registro de incidentes
- Se deben relacionar todos los CI, cambios, problemas, errores conocidos y otros conocimientos para permitir un diagnóstico y recuperación rápida y eficiente.
- Se debe proporcionar un análisis inteligente de datos de incidentes para poder generar recomendaciones.
4.- Equipo de Trabajo
- El equipo debe proporcionar actualizaciones de buena calidad, manteniendo una comunicación efectiva.
- Incluir información sobre síntomas, impacto en el negocio, elementos de configuración afectados, acciones completadas y acciones planificadas. Cada uno de estos debe tener una marca de tiempo e
información sobre las personas involucradas, para que las personas involucradas o interesadas puedan mantenerse informadas.
Proceso de IM Propuesto por ITIL
