El objetivo de este blog es conocer la importancia del rol de un incident manager en una organización. Este rol puede ser desempeñado por una persona o un grupo de personas dedicadas a la administración de la gestión de incidentes.

Funciones de un Incident Manager

La persona con este rol debe ser responsable de:

• La coordinación del manejo de incidentes en la organización o en un área específica.
• Coordinar el trabajo manual con incidentes, especialmente aquellos que involucran a varios equipos
• Monitorear y revisar el trabajo de los equipos que manejan y resuelven incidentes
• Garantizar un conocimiento suficiente de los incidentes y su estado en toda la organización
• Realizar revisiones periódicas de incidentes según sea necesario e iniciar mejoras en:
  • La práctica de gestión.
  • Los modelos de incidentes
  • Los procedimientos de manejo de incidentes

En algunos casos, las organizaciones pueden introducir el rol adicional del administrador de incidentes mayores. (MIM). Esta función tiene responsabilidades similares a las del administrador de incidentes, pero se centra exclusivamente en incidentes importantes o aquellos que comúnmente llamamos alto impacto. Este rol se convierte en el principal punto de contacto y coordinación durante los principales incidentes. El MIM generalmente tiene una autoridad más amplia y puede tener recursos dedicados para las principales administración de incidentes.

La persona con el rol de incident management debe estar alineado a las buenas practicas de gestión que le permitan impulsar mejoras en la organización

Aporte del Incident Manager en las fases de la Gestión de Incidentes

Algunos puntos importantes que aporta el Incident Manager dentro de la gestión de incidentes son:

• Detección de Incidentes: En esta fase el IM debe encargarse que cada incidente se registre en una herramienta que permita el seguimiento del mismo de acuerdo a los diferentes métodos de comunicación.

• Registro del Incidente: Aportar herramientas colaborativas para mitigar el incidente y que sean de apoyo al equipo de trabajo que lo atiende.

• Clasificación del Incidente: En esta etapa el equipo que gestiona el incidente deben clasificar el incidente de acuerdo a prioridad= urgencia + impacto. El Incident Manager debe vigilar que la clasificación sea correcta.

• Diagnostico del Incidente: El diagnostico es la etapa donde el equipo de trabaja realiza, tareas para mitigar la afectación del incidente, en esta etapa el IM apoya al equipo de trabajo a que se realicen los cambios de etapa de acuerdo a los acuerdos de nivel de servicio.

• Resolución y Cierre del Incidente: El Incident Manager debe vigilar que la solución del incidente sea correcta, que se documente en la base de errores conocidos y que se realicen los respectivos reportes de incidente.

También es importante que el Incident Manager realice revisiones periódicas como las siguientes:

• Revisión de incidentes y registros de analisis de incidentes:
• Realizar revisión de modelos de incidentes e incluir plan de mejoras.
• Actualizacion de los modelos de incidentes.

El Incident Manager y las buenas prácticas

El Incident Manager es un rol fundamental en las organizaciones ya que permite promover las buenas practicas en gestión de incidencias, ademas apoya a poder encontrar factores de mejoras claves en los procesos de manejos de incidentes.

Este rol puede ser desempeñado por una persona o un equipo especializado en el proceso de gestión de incidentes, para lograr un buen manejo se requiere:

• Documentación de procesos que permitan conocer el por que y como se realizan las cosas
• Realizar retrospectivas de aquellos incidentes mayores que permitan identificar gaps de mejora continua.
• Elevar la motivación y el apoyo del trabajo en equipo.
• Acompañamiento en proceso durante el incidente.
• Realizar reuniones periódicas de revisión de incidentes críticos.

Conclusión

• El incident manager debe ser una persona dedicada a manejo y atención de incidentes basados en diferentes impacto, esta persona se encarga de que el proceso se gestión de forma correcta impulsando la mejora continua y la satisfacción de nuestros usuarios en la entrega de un producto o servicio.

• Para lograr un correcto manejo de incidentes debemos encargarnos de cambiar primero la forma de pensar respecto a las incidencias que se puedan presentar.