Primero, ¿Qué es la gestión del conocimiento?

Es un enfoque para transformar la información y el capital intelectual de la organización en valor persistente para los empleados y consumidores de servicios, diseñado para entregar la información correcta a las personas adecuadas en el momento adecuado para construir un entorno evolutivo donde:

1. La capacidad de absorción se mejora continuamente.
2. Las personas están ansiosas por aprender nuevos conocimientos, desaprender conocimientos antiguos y obtener y compartir su experiencia y conocimientos.
3. Se mejoran las capacidades de toma de decisiones.
4. Existe una cultura de cambio adaptativo.
5. El desempeño mejora, apoyando la estrategia organizacional.
6. Los enfoques basados en datos y basados en conocimientos se utilizan en toda la organización.

Segun ITIL, el propósito de la Gestión del Conocimiento es mantener y mejorar el uso efectivo, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización.

La práctica del manejo del conocimiento es una manera de transformar la información y el capital intelectual institucional, donde:

• La capacidad de absorción aumenta constantemente.
• Las personas están ansiosas por aprender conocimiento nuevo, desaprender conocimiento antiguo y ganar y compartir su experiencia y conocimiento.
• Aumento de la capacidad de toma de decisiones.
• Hay una cultura de adaptación a los cambios.
• El desempeño mejora, apoyando la estrategia organizacional.
• Los enfoques basados en datos y basados en conocimientos se utilizan en toda la organización.

Cada práctica puede incluir uno o varios procesos y actividades que puedan ser necesarios para lograr el propósito de esa práctica.

Las actividades de gestión del conocimiento forman tres procesos:

1. Establecer y mantener las cuatro dimensiones de la gestión de servicio.
2. Descubrimiento de información bajo demanda.
3. Gestión e integración del modelo de información.

Modelo SECI de Dimensiones del Conocimiento

Con el fin de proporcionar información de apoyo a las innovaciones y una cultura de cambio adaptativo, las organizaciones deben desarrollar continuamente su capacidad de absorción mediante la creación y el uso de nuevos conocimientos.

La práctica de Gestión del conocimiento ha adoptado, El modelo de Socialización, Externalización, Combinación, Internalización (SECI) del conocimiento,que se emplea para describir el intercambio de conocimientos y el proceso de transformación a cualquier nivel de una organización. El modelo se basa en dos tipos de conocimiento, explícito y tácito:

• Conocimiento explícito: Puede transferirse a otros, codificarse, evaluarse, verbalizarse y almacenarse. Incluye información de libros, bases de datos, descripciones, etc.
• Conocimiento tácito: Es difícil transferirlo a otros, difícil de expresar, codificarlo y evaluarlo, se basa en la experiencia, los valores, las capacidades y las habilidades.

También considera los siguientes aspectos para la creación de conocimiento:

1. La conversión de conocimiento tácito en conocimiento explícito y viceversa.
2. La transferencia de conocimiento de un individuo a grupos/organizaciones.

El modelo SECI identifica cuatro formas de combinar, transferir, aceptar y compartir el conocimiento:

1. Socialización (tácito a tácito), Comparte conocimientos cara a cara o a través de experiencias, como coaching, reuniones, etc.
2. Externalización (de tácito a explícito), Describe las experiencias, articulándolas y documentándolas en recursos que se pueden almacenar y compartir, como documentos, videos, etc.
3. Combinación (explícito a explícito), Combina, analiza y presenta datos desde adentro y fuera de una organización para formar la base de soluciones de la organización.
4. Internalización (de explícito a tácito), Desarrolla su conocimientos de forma independiente o mediante el seguimiento sistemático de la formación formal. El desarrollo del conocimiento se transforma en activos de conocimiento organizacional.

Tomado de referencia del libro ITIL® 4 Foundation de AXELOS

Procesos de la gestión del conocimiento

1. Establecer y Mantener las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicio

Este proceso asegura la existencia y mejora del entorno donde todos los interesados comprenden la naturaleza del conocimiento y están dispuestos a crearlo, utilizarlo y transferirlo.

Este proceso se centra en:

1. Cambiar los patrones obsoletos de uso del conocimiento.
2. La construcción y la mejora continua de la cultura organizacional que permite el uso y la transferencia de conocimientos valiosos.
3. Potenciar el entorno de aprendizaje dentro de una organización
4. Mejora continua de la práctica de gestión del conocimiento en general
5. Identificar el activo de conocimiento dentro de una organización
6. Identificar la forma de crear y transferir conocimiento y gestionar los activos de conocimiento (tácito a explícito, estructurado y no estructurado).

Las organizaciones deben considerar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, así como los factores externos, al desarrollar una cultura de prácticas y principios de gestión del conocimiento para desarrollar capacidades de gestión del conocimiento.

2. Descubrimiento de Información Bajo Demanda

Se enfoca en descubrir y proporcionar nueva información en respuesta a solicitudes inusuales y no rutinarias. Requiere un esfuerzo y experiencia adicionales en la investigación y la integración de los resultados en el sistema de conocimiento de la organización. Este proceso se utiliza cuando existe una solicitud de información única o rara y la información solicitada no puede obtenerse a través de los sistemas y modos de información disponibles.

Ejemplos de escenarios donde se utiliza este proceso incluyen: 

1. Análisis de negocios no estándar para validar una hipótesis.
2. Evaluación de tecnología emergente o práctica empresarial.
3. Evaluación de otras influencias externas, como nuevas regulaciones.
4. Solicitudes complejas que son raras y, por lo tanto, no han sido estandarizadas o automatizadas.

Este proceso respalda estas necesidades de conocimiento al acceder a los recursos y a las personas con la información requerida dentro y fuera de la organización.

3. Gestión de activos de conocimiento 

El proceso se centra en la gestión de los activos de conocimiento a lo largo de su ciclo de vida y la integración efectiva de los activos de conocimiento en el contexto de las prácticas de gestión del conocimiento de una organización.

Los activos de conocimiento pueden representar datos e información colectivos e individuales, estructurados y no estructurados, tácitos y explícitos.

El alcance y el nivel de especificación de los activos de conocimiento se definen como parte del proceso de establecimiento y mantenimiento del entorno de gestión del conocimiento junto con la gestión de la arquitectura, la gestión de la seguridad de la información, la gestión de la configuración del servicio y otras prácticas.

Conclusión

La mayor parte del contenido de las guías prácticas debe entenderse como una propuesta de las areas que una organización podría considerar a la hora de desarrollar y promover sus propias prácticas.

Se deseas asesoría en cómo adoptar y adaptar la práctica de Gestión del Conocimiento en tu organización contáctanos.

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Referencia

• ITIL® 4 Foundation por AXELOS
• Práctica Gestión del conocimiento por AXELOS