Propósito de la Mesa de Servicios

Uno de los propósitos de la práctica de la mesa de servicio es captar la necesidad de resolver incidentes y solicitudes de servicio, debe ser el punto de entrada y único punto de contacto para todos los proveedores de servicios de los usuarios.

El objetivo principal de una práctica de mesa de servicio es establecer una interfaz de comunicación, la comunicación entre un proveedor de servicios y sus usuarios, los eventos y las solicitudes de servicio son solo dos temas de comunicación.

¿Cómo se involucra la práctica mesa de servicios con las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?

La mesa de servicio puede referirse a varios tipos y grupos de recursos. Por ejemplo, en muchas organizaciones la mesa de servicio se reconoce como una función o un equipo de personas.

El equipo de la mesa de ayuda puede estar involucrado en una variedad de actividades prácticas. Estos pueden incluir mesa de servicio, gestión de incidentes, gestión de servicios, gestión de problemas, gestión de configuración de servicios, prácticas de gestión de relaciones, entre otras.

Esta practica, está involucrada en todos los flujos de valor donde el proveedor de servicios se comunica con los usuarios. uno de sus objetivos es garantizar que estas comunicaciones sean efectivas y convenientes para todas las partes involucradas.

Organizaciones y personas

Las guías de práctica no describen los roles de gestión de la práctica, como el propietario de la práctica, el líder de la práctica o el entrenador de práctica. En su lugar, se centran en los roles de especialistas que son específicos de cada práctica.

La estructura y los nombres de cada rol pueden diferir de una organización a otra, por lo que los roles definidos en ITIL no deben considerarse obligatorios o incluso recomendados. Recordemos, los roles no son títulos de trabajo. Una persona puede asumir múltiples roles y un rol puede asignarse a varias personas.

Los roles se describen en el contexto de procesos y actividades. Cada rol se caracteriza con un perfil de competencia basado en el modelo que se muestra a continuación:

1. Líder : Toma de decisiones, delegación, supervisión de otras actividades, incentivos y motivación, y evaluación de resultados.
2. Administrador: Asignación y priorización de tareas, mantenimiento de registros, informes continuos e inicio de mejoras básicas.
3. Coordinador / comunicador: Coordinar múltiples partes, mantener la comunicación entre las partes interesadas y realizar campañas de sensibilización.
4. Experto en métodos y técnicas: Diseño e implementación de técnicas de trabajo, documentación de procedimientos, consultoría de procesos, análisis de trabajo y mejora continua.
5. Experto técnico: Proporcionar experiencia técnica y realizar tareas basadas en experiencia

Información y tecnología

La efectividad de la práctica de la mesa de servicio se basa en la calidad de la información utilizada, esta información incluye pero no se limita a, información sobre:

1. Los usuarios
2. Servicios, incluido el catálogo de servicios, el catálogo de solicitudes, y los niveles de servicio (SLA)
3. Sistemas de gestión del conocimiento
4. Cambios planificados y ejecutados, horario de cambios y los posibles impactos de los cambios
5. Socios y proveedores, incluida información sobre los servicios que prestan
6. Políticas y requisitos que regulan la prestación del servicio
7. Satisfacción de los interesados ​con la práctica

En muchos casos, el trabajo de la práctica de la mesa de servicio puede beneficiarse significativamente de la automatización, cuando esto sea posible y efectivo, puede involucrar las siguientes actividades:

1. Manejo de consultas de usuario
   – Recopilar demanda inicial
   – Adquirir autorización
   – Clasificar la demanda para un procesamiento posterior

2. Comunicando a los usuarios
   – Identificar y confirmar el público objetivo
   – Identificar y confirmar canales de comunicación
   – Embalaje de información Consulta del usuario
   – Envío de información
   – Recopilación y procesamiento de confirmaciones de recibos y comentarios

3. Mesa de servicio optimizada
   – Revisión de la mesa de servicio
   – Iniciación a la mejora del servicio de mesa
   – Comunicación de mejora de la mesa de servicio

Flujos de Valor y Procesos

La práctica de la mesa de servicio contribuye a múltiples flujos de valor. Es importante recordar que un flujo de valor nunca se forma a partir de una sola práctica, la práctica de la mesa de servicio se combina con otras prácticas para proporcionar servicios de alta calidad a los consumidores.

Las principales actividades de la cadena de valor a las que contribuye esta práctica son:

1. Involucrar, Su objetivo es proporcionar:
   – Buena comprensión de las necesidades
   – Transparencia
   – Compromiso continuo
   – Buenas relaciones con todas las partes interesadas

2. Entregar y Soportar, Su objetivo es asegurar que los servicios se:
   – Presten y Soporten de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas.

Flujos de Valor: Los flujos de valor del servicio son combinaciones específicas de actividades y prácticas, cada una está diseñada para un escenario particular, y cada flujo de valor se compone de una combinación diferente de actividades y prácticas como vemos en la siguiente imagen.

Procesos: Cada práctica puede incluir uno o más procesos y actividades que pueden ser necesarios para cumplir con el propósito de esa práctica.

Las actividades de la mesa de servicio forman tres procesos:

1. Manejo de consultas de usuario: Este proceso garantiza que las consultas de los usuarios se capturen, validan y evalúan para su posterior procesamiento.
2. Comunicando a los usuarios: Este proceso asegura que varios tipos de información se comuniquen a los usuarios a través de los canales apropiados.
3. Optimización de la mesa de servicio: Este proceso asegura que las lecciones de la gestión de las comunicaciones de los usuarios se aprendan y que los enfoques de esta práctica se mejoren continuamente.

Socios y proveedores

Son pocos los servicios que se prestan utilizando únicamente los recursos propios de la organización. La mayoría, si no todos, dependen de otros servicios, a menudo proporcionados por terceros externos a la organización.

Las relaciones y dependencias introducidas por los servicios de soporte se describen en las guías de práctica de ITIL para la gestión de proveedores y la gestión del nivel de servicio. Los proveedores de servicios de TI externos globales pueden acumular y aprovechar una cantidad considerable de conocimiento y experiencia específicos de la mesa de servicio.

Cuando las organizaciones pretenden garantizar una práctica de servicio rápido y eficaz, generalmente intentan acordar una estrecha cooperación con sus socios y proveedores, eliminando las barreras burocráticas formales en la comunicación, la colaboración y la toma de decisiones.

No olvidemos que las prácticas  brindan valor a los consumidores de servicios cuando se enfocan en las 4 dimensiones del servicio.

Tomado de referencia del libro ITIL® 4 Foundation de AXELOS.

Recordemos también los principios guías de ITIL nos pueden ayudar a avanzar más ágil y consistentemente en la implementación de las prácticas:

1. Enfóquese en el valor
2. Empiece donde se encuentra
3. Progrese iterativamente con retroalimentación
4. Colabore y promueva la visibilidad
5. Piense y trabaje de manera holística
6. Manténgalo simple y práctico
7. Optimice y automatice.

Referencias

• ITIL® 4 Foundation por AXELOS
• Práctica Mesa de Servicios por Axelos