Recordemos que el catálogo de servicios es un documento estructurado que alberga los servicios que son ofrecidos por un departamento, incluye información valiosa como ser: Los Servicios, El tiempo de respuesta y resolución de la solicitud(SLA), Técnico y Grupo Asignado, en este caso usaremos de ejemplo el departamento de TI. En ocasiones crear un catalogo puede ser algo tedioso o no tendrá todo el valor necesario si no se toman en cuenta algunos consejos.
Espero estos consejos basados en algunos de los principios de ITIL v4 puedan ayudarles y apoyarles en la creación del catálogo:
1.Empiece desde donde se encuentra: Tal y como lo indica ITIL en unos de sus principios hay que empezar desde donde nos encontramos y no ver que servicios no tenemos o qué servicios no ofrecemos, empecemos por ver y tener claro cuales son los servicios que actualmente ofrece el departamento y partir de ahí, así en el futuro es más fácil identificar cuales no están.
2.Manténgalo Sencillo y Práctico: Recordemos que los clientes(solicitantes) no tienen un basto conocimiento en lenguaje técnico , entonces evitemos en lo posible definir los servicios con lenguaje muy técnico , debemos de hacerlo a manera que los clientes puedan identificar los servicios de manera intuitiva y fácil.
3.Progresar Iterativamente : Al momento de lanzar un servicio en el catálogo hay que identificar en pasos pequeños si el servicio está bien afinado con respecto a la respuesta del mismo y el proceso que conlleva realizarlo, muchas veces estos pequeños pasos llevan a una evolución , es decir que derivado de estos servicios podemos identificar a futuro algunos servicios que no están en el catálogo y debemos estar listos para esa evolución de los servicio.
4.Optimice y Automatice: Hablando un poco de evolución de la mesa de servicios viene bastante de la mano con la optimización de los mismos , y al hacerlo podemos identificar creación de algunos servicios y no tener miedo también cuando sea el caso de eliminarlos, con respecto a automatizar es algo sumamente importante ya que una buena automatización ayuda a la experiencia del cliente , en algunos casos la implementación de una mesa de servicios falla o se ve algo pausada por la falta de aceptación de los usuarios ,así que con la automatización en lo máximo posible ayudamos a que los clientes perciban de mejor manera la mesa de servicios y tengan una mejor experiencia al momento de usarla
Como último consejo es importante designar un gestor del catálogo de servicios ya que el gestor del catálogo es el responsable del mantenimiento en el catálogo y de asegurar que la información que aparece en el catálogo esté lo más actualizada posible, en futuros blogs se hablará mas en profundidad de la importancia y de las tareas que realiza un gestor del catálogo de servicios.
