Elevar el nivel de atención al cliente mediante el control de SLA

Este artículo hablaremos de la importancia de entregar un mejor servicio a los clientes mediante el uso de SLA (Service Level Agreement), les brindaremos técnicas para mejorar las prácticas de SLA que ayudarán a mejorar la experiencia de los clientes y optimizar los recursos del negocio de forma estratégica.

Pero antes, ¿qué significa SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio por sus siglas en inglés SLA es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que identifica tanto los servicios que se requieren como el nivel de servicio esperado. El acuerdo varía entre proveedores, servicios e industrias. El SLA es parte de los elementos de la práctica de gestión del nivel de servicio.

Actividades la práctica de Gestión del nivel de servicio

ITIL 4 nos brinda algunas guías para realizar una adecuada práctica de la gestión del nivel de servicio:

Definición de los requisitos del cliente: Estos se basan en el catálogo de servicios existente con opciones claramente definidas para los niveles de servicio
Análisis de la viabilidad: Se realiza una comprobación rápida de la disponibilidad de recursos para confirmar que se pueden cumplir los requisitos definidos.
Redacción de un SLA: Se redacta un SLA estandarizado para que el cliente lo revise y confirme
Negociación del SLA: El cliente revisa el borrador del SLA y acepta sus términos y condiciones o lo devuelve para su análisis
Comunicación y facilitación del SLA: Cuando el SLA es confirmado por las partes, el proveedor de servicios inicia los cambios y comunicaciones requeridos para poner los servicios acordados a disposición del usuario.
Revisión del SLA: Una revisión formal del SLA puede estar basada en intervalos o desencadenada por un evento (como una solicitud del cliente, un cambio de política, una revisión del servicio o un cambio organizacional).
Prórroga del SLA: Si se confirma la prórroga del SLA, puede requerir comunicaciones y cambios (por ejemplo, la prórroga de los contratos de apoyo con los proveedores). Esto puede ser total o parcialmente automatizado
Retiro del SLA: Cuando se confirma la retirada del SLA, el proveedor de servicios inicia los cambios y comunicaciones necesarios para que los servicios acordados no estén disponibles para el usuario.

Buenas prácticas para establecer un SLA

Antes de suscribirse a un servicio de TI, el SLA debe evaluarse y diseñarse cuidadosamente para obtener el máximo valor del servicio desde la perspectiva del usuario final y del negocio. Los proveedores de servicios deben prestar atención a las diferencias entre los resultados internos y los resultados de cara al cliente , ya que estos pueden ayudar a definir las expectativas del servicio.

Algunos de los requisitos clave para un SLA exitoso incluyen:

Establecer expectativas realistas: sabemos que al momento de establecer estos tiempos de SLA consideramos el tiempo en que nos tomaría entregar el servicio y eso no está mal, pero debemos considerar también cuando hay un alto volumen de solicitudes frente a un volumen bajo.
SLA separados para cada servicio: cuando brindamos servicios no todos son dentro del mismo tiempo, sabemos que es tentador establecer SLA estándares, es posible que los acuerdos de nivel de servicio no siempre se alineen completamente con las necesidades del negocio. Debe coordinarse con las unidades de negocio para establecer las expectativas correctas desde el inicio.
Tomar en cuenta de que sean medibles: Debemos ser capaces de nuestros SLA sean medibles porque si no lo son caemos en la posibilidad de que las personas carezcan de compromisos, los KPI crean responsabilidad y además así podremos ver cuales SLA necesitan ser modificados o ajustados.
Inclusión de Rendimiento Real y Benchmark Métrico: Cada SLA debe incluir métricas de rendimiento específicas, como cuánto tiempo está activo un dispositivo y qué tan rápido responde a los problemas.
Cuidado con la sobre-personalización: Hay que tener cuidado con la sobre-personalización, esto es uno de los mayores desafíos en los de ITSM actualmente, a medida se hacen más cambios debido a mejoras en el nivel de servicio es probable que sea más difícil de administrar y el problema no es cada configuración individual que se personaliza, si no cómo todas esas personalizaciones funcionan juntas, debido a la cantidad y la complejidad de las interacciones entre los componentes, al algún momento ya no podré cambiar nada por que si toco un cosa se romperán otras.
Definición clara de procesos: Esto lo podemos lograr medicante la práctica de la gestión del nivel de servicio (SLM) que establece objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse adecuadamente contra estos objetivos.

Los SLAs deben estar relacionados con un ‘servicio’ definido en el catálogo de servicios. Las métricas individuales sin un contexto de servicio específico no son útiles, además deben estar escritos de manera simple y fácil de entender y usar para todas las partes.

Ejemplo de la estructura de un SLA

un documento de acuerdo de nivel de servicio o SLA debería tener los siguientes elementos:

Una introducción al SLA, qué propone este acuerdo
Una descripción del servicio, qué servicio admite este SLA y detalles del servicio
Responsabilidades mutuas, quién es responsable de qué parte del servicio
Alcance del SLA, los servicios que se delimitan.
Horario de servicio aplicable, desde qué hora hasta qué hora está disponible el servicio según el acuerdo
Disponibilidad del servicio, cuánto está disponible el servicio durante la ventana de servicio y fuera de la ventana de servicio.
Arreglos de atención al cliente.
Puntos de contacto y escalamiento; una matriz de comunicación.
El rendimiento del servicio.
Seguridad del cumplimiento.
Costos y método de cobro utilizado (Si aplica)

Ventajas de implementar y gestionar los SLA en nuestra empresa

Garantizar agilidad y autonomía para los equipos operativos

Tener equipos alineados con el SLA y que respeten los acuerdos establecidos significa tener una operación funcionando en alta performance, sin presión excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.

Ayuda en la construcción de una buena relación con el cliente

Controlar el SLA de tu equipo y tener un proceso transparente de revisión y seguimiento sin duda evitará conflictos innecesarios y alineaciones difíciles, como, por ejemplo, la exigencia de entregas en plazos impracticables.

Incentiva mejoras en el proceso

Establece no solo plazos y definiciones de entregas, sino también KPI que señalen si los acuerdos se están cumpliendo y cuáles son los posibles cuellos de botella de la operación a fin de solucionarlos y afinar los procesos.

Conclusión

El SLA es una parte crítica de cualquier acuerdo con un proveedor y dará sus frutos a largo plazo si el SLA se diseña e implementa correctamente al comienzo de una relación. Protege a ambas partes y, en caso de que surjan disputas, especificará remedios y evitará malentendidos. Eso puede ahorrar una cantidad considerable de tiempo y dinero tanto para el cliente como para el proveedor.

Referencias: