Muchos problemas que ocurren en los servicios de una empresa son debido a que no se le da la importancia necesaria a manejar las incidencias dentro de la misma.

Una interrupción no deseada o un comportamiento fuera de lo normal que ocurre en un servicio de la empresa es considerado como incidente, también algo que afecta la calidad del servicio se considera como incidente. El fin del manejo de incidentes es poder devolverle al usuario final el funcionamiento adecuado del servicio lo antes posible.

A continuación un ejemplo más común de lo que es un incidente:

El manejo de incidentes tiene la necesidad de implementar un proceso efectivo en el cual el gran beneficiado sea el cliente. Un punto muy importante dentro de las mejores prácticas de ITIL es el Manejo de Incidentes, el cual abarca todo el proceso desde que un usuario final ingresa un ticket de un incidente, hasta la resolución y cierre del mismo. El proceso de manejo de incidentes es el siguiente:

Una herramienta que nos permite realizar el proceso de manejo de todos los incidentes en nuestra empresa de una manera sencilla y muy organizada es Service Desk Plus de Manage Engine, que cuenta con grandes funcionalidades además del manejo de incidentes como ser manejo de problemas, cambios, assets e incluso proyectos. Esta herramienta puede integrarse con el active directory de su empresa y exportar todos los usuarios de dominio. A continuación se presenta una imágen del portal:

Presentando la herramienta para un usuario final y para un técnico.

Mediante el manejo de tickets con ayuda de Service Desk Plus, usted podrá gestionar todas las incidencias presentadas en su empresa, desde que son creadas, su seguimiento (registro, clasificación, diagnóstico, resolución) y el cierre de las mismas. Las incidencias son controladas por SLA (Acuerdo de nivel de servicio) y Bussines Rules (Reglas de negocio) definidas por la empresa, los SLA permite definir el tiempo en el cual el incidente debe ser resuelto en base a algunos parámetros por ejemplo el de prioridad y las Bussines Rules permiten la asignación automática de los tickets al técnico encargado de cada tipo de ticket, pudiendo dividir los tickets en categorías y sub-categorías de servicio y organizar a los técnicos en grupos de asistencia. Todo esto con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias que tenga su empresa y todo ligado a las mejores prácticas de ITIL.

Manejar sus incidentes por medio de Service Desk Plus es una buena decisión que su empresa puede estar necesitando. Recuerde que “Al reducir los incidentes, mejoramos la calidad del servicio de nuestra empresa.”