El objetivo principal de la mesa de servicio es establecer una interfaz de comunicación efectiva entre un proveedor de servicios y sus usuarios, establecer un punto de entrada efectivo y un único punto de contacto con todos.
Las organizaciones pueden y debe ajustar las declaraciones de propósito de práctica y las otras recomendaciones de ITIL de acuerdo con sus objetivos y circunstancias. Esta práctica aborda las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
- Organizaciones y personas
Equipo dedicado, a veces conocido como mesa de servicio Información y tecnología Sistema de información dedicado, a veces conocido como servicio de mesa, flujos de valor y procesos, flujos de trabajo y procedimientos para las comunicaciones con los usuarios socios y proveedores Terceros involucrados, en algunos casos conocidos como servicio escritorio.
En las organizaciones, la mesa de servicio se reconoce como una función o un equipo de personas. Como con cualquier equipo, El equipo de la mesa de servicio puede participar en las actividades de varias prácticas. Estos pueden incluir mesa de servicio, gestión de incidentes, gestión de solicitudes de servicio, gestión de problemas, etc.
2. Información y Tecnología
La utilización de la práctica de gestión de proveedores se basa en la calidad de la información utilizada. Esta información incluye, pero no se limita a informar sobre:
- Clientes y usuarios.
- Servicios y su mapeo a proveedores.
- Los requisitos de la organización para los servicios y dependencias de servicios.
- Socios y proveedores incluidos, incluida información sobre contratos, SLA y KPI sobre los servicios que ellos proveen.
- Iniciativas de mejora por parte de proveedores y realización de valor relacionado.
- Estado on / offboarding, cumplimiento del contrato, rendimiento del proveedor y conflictos.
- Satisfacción de las partes interesadas con los proveedores.
- Estado y tendencias del mercado, tecnologías emergentes, servicios y proveedores.
3. Flujos de valor y procesos
Contribución de Stream de Valor, la práctica de la mesa de servicio contribuye a un valor múltiple. Es importante recordar que un flujo de valor nunca se forma a partir de una sola práctica.
La práctica de la mesa de servicio se combina con otras prácticas para proporcionar servicios de alta calidad a consumidores Las principales actividades de la cadena de valor a las que contribuyen esta práctica son: participar, entrega y soporte.
Las actividades de la mesa de servicio forman tres procesos:
- Manejo de consultas del usuario
- Comunicarse con los usuarios
- Optimización de la mesa de servicio.
4. Socios y Proveedores
Muy pocos servicios se entregan usando solo los recursos propios de una organización. La mayoría, si no todos, depende en otros servicios, a menudo proporcionados por terceros fuera de la organización.
La práctica de gestión de proveedores permite la evaluación, selección y contratación de proveedores y socios que respaldan los requisitos de la organización para los servicios.
