PROPÓSITO DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES : minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo mas rápido posible.

DEFINICIÓN: INCIDENTE : una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio.

 ¿Por que es necesario adoptar una buena gestión de incidentes?

• Los incidentes pueden tener un impacto grande en la satisfacción del consumidor y en cómo perciben al proveedor de servicios.
• Los incidentes deben gestionarse para asegurar que se resuelvan en tiempo y forma cumpliendo con las expectativas del cliente y usuario final (Los incidentes deben categorizarse).
• Los incidentes se deben priorizar, para asegurar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio sean solventados primero.
• Técnica de “enjambre” para manejo de incidentes: es decir diferentes partes interesadas trabajan en conjunto hasta que quede claro cual de ellos esta mejor preparado para atenderlo y tomar las ideas e innovaciones de los participantes.

PASOS PARA LA CORRECTA GESTIÓN DE INCIDENTES:

• Diseñar la practica de gestión de incidentes para diferentes tipos de incidentes: Es decir incidentes basados en diferente impacto
• Priorizar Incidentes: Basada en la clasificación acordada, asegurando que los incidentes con el mayor impacto se resuelvan primero.
• Utilizar una herramienta adecuada para registrar y gestionar incidentes: Relacionarlos con cambios, problemas errores conocidos y otros conocimientos para permitir un diagnostico y recuperación rápidos y eficientes.
• Personas que trabajan en un incidente: Proporcionar actualizaciones de buena calidad en tiempo, se debe incluir información sobre síntomas, impacto en el negocio, elementos de configuración afectados, acciones completadas y acciones planificadas. Cada uno de estos debe tener una marca de tiempo e información sobre las personas involucradas, para que las personas interesadas puedan mantenerse informadas.

GESTIÓN DE INCIDENTES ITIL V4

Los incidentes pueden ser diagnosticados y resueltos por personas de grupos diferentes dependiendo de la complejidad de la problemática o el tipo de incidente.

Todos estos grupos deben comprender el proceso de gestión de incidentes y como su contribución ayuda a gestionar el valor, los resultados, los costos y los riesgos de los servicios prestados:

¿QUE HACER ANTE UN INCIDENTE? 

PLANEAR: ¿como lo voy a resolver? ¿que me afecta? aquí distribuimos lo que sucede luego de un incidente ya que los mismos no son planeados.

MEJORAR: Los registros de incidentes son una entrada clave para las actividades de mejora y se priorizan tanto en términos de frecuencia como de gravedad del incidente.

INVOLUCRAR: Los incidentes son visibles para los usuarios en tanto que los incidentes importantes también son visibles para los clientes. La buena gestión de incidentes requiere una comunicación regular para comprender las problemáticas, establecer expectativas, proporcionar actualizaciones de estado y aceptar que la problemática se haya resuelto para poder dar cierre al incidente.

DISEÑO Y TRANSICIÓN: Los incidentes pueden ocurrir en ambientes de prueba así como durante la liberación e implementaciòn del servicio. La practica de gestión de incidentes garantiza que estos incidentes se resuelvan de manera oportuna y controlada.

OBTENER/CONSTRUIR: Los incidentes pueden ocurrir en ambientes de desarrollo. La practica de gestión de incidentes garantiza que estos incidentes se resuelvan de manera oportuna y controlada.

ENTREGAR Y SOPORTAR: La gestión de incidentes hace una contribución significativa al soporte. Entregar y Soportar incluye resolver incidentes y problemas.