Anteriormente en esta sección analizábamos la importancia de una gestión de problemas con el artículo llamado ¿Ahogándote En Incidentes? No Estas Invirtiendo Tiempo En Gestión De Problemas.

Pero: ¿Cómo encuentro la aguja en el pajar? es decir:Entre tantos incidentes que recibo a diario ¿Cómo puedo encontrar un problema, atacarlo y obtener resultados visibles? 

Para responder a esta pregunta iremos a un principio estadístico aplicado al día a día

Ley de los pocos vitales

Mencionando un poco sobre el principio de Pareto/la regla del 80-20 (verificar información relevante) nos podremos dar cuenta que el 80% de los fallos se pueden prevenir atacando el 20% de los incidentes latentes

Por ejemplo: Comenzamos a analizar los incidentes que recibe nuestro departamento, generamos una gráfica, agrupamos los datos por categorías y al final de ese análisis podremos darnos cuenta que un 80%  de los incidentes (mas o menos) se concentra en las mismas 2 categorías de las 8 existentes

Regularmente vemos incidentes de equipos de cómputo y periféricos o incidentes por falta de conocimiento, lo cual repercute en consultas constantes sobre aplicativos o procesos específicos

Para resolver el problema anterior podemos deducir rápidamente que se requieren capacitaciones específicas, pero, en ese momento surge otro problema:

De las 7 mil personas, por ejemplo: 2 mil son las que acumulan mas solicitudes, sigue siendo un número muy grande, pero lo único que debemos hacer es seguir aplicando el principio de Pareto. Si el problema es falta de conocimiento: dividimos por áreas y de esta forma encontraremos que el 20% de las áreas genera la mayor cantidad o aprox. el 80% de los incidentes.

En el último ejemplo se colocaron áreas, pero eso dependerá de cada análisis y lo aplicarás bien siempre y cuando comprendas el objetivo y concepto de la ley de los pocos vitales.

Contenido Opcional:

Genera una gráfica con tu herramienta de mesa de servicio o de analítica e identifica: ¿Qué genera el 80% de la carga de tu departamento? ¿Puedes resolver el 20% de los inconvenientes (problemas) que genera el 80% de la carga?

Verás que la mayoría de reportes se verán así:

lo que no se mide, no se puede mejorar, lo que no se mejora: Se degrada siempre  

   – William Thomson Kelvin