Obstaculos de ITSM y cómo superarlos

Vamos a empezar definiendo ¿Que es ITSM?

ITSM es un enfoque estratégico orientado a la implementación, gestión, monitorización y mejora de los servicios IT de una empresa, esta metodología pone el foco en el cliente y está orientada al agregar valor al servicio que se ofrece.

Una Gestión de servicios eficaz requiere identificar adecuadamente cuales son las necesidades de los clientes tanto internos o externos, aportar valor de forma rápida, dar visibilidad del trabajo y conectar equipos. Todo esto se extiende más allá del soporte de TI o la mesa de ayuda para mejorar constantemente los servicios.

A continuación compartiremos algunos errores comunes que pueden afectar la eficiencia de la Gestión de Servicios y veremos algunas de las formas en las que podemos evitarlos…

1. Hacer todo demasiado rápido

Para evitar caer en este error, comience poco a poco con funciones básicas y revíselas regularmente. Asegúrese de que se sientan parte de la cultura de su organización de TI antes de saltar a actividades avanzadas, documente y optimice los procesos antes de automatizarlos.

Asegúrese de crear un catálogo de servicios de TI y procesos de gestión claros y bien definidos. Una definición clara de procesos, roles y responsabilidades donde cada etapa está debidamente documentada, las responsabilidades son claras y existe un procedimiento que garantiza que el servicio se entrega con un SLA comprometido. No proporcionar esto puede generar costos más altos y un servicio de menor calidad, ya que los problemas de servicio se envían al personal equivocado.

2. Falta de Comunicación Efectiva

La comunicación poco clara hace que sea mucho más difícil explicar el valor de ITSM para el negocio, organizar adecuadamente los esfuerzos y establecer expectativas para su implementación. Una comunicación clara también puede ayudar a los dueños de negocios a acordar cuándo vale la pena personalizar los futuros dolores de cabeza de mantenimiento que crea.

Todos están tratando de satisfacer las necesidades de la organización de la manera que entienden. Pero es posible que no estén alineados con aspectos como los resultados de los clientes y la reducción de la gestión de riesgos.

3. Sobre personalización

La personalización excesiva es uno de los mayores desafíos que se ve en los proyectos de ITSM. A medida que se realizan más cambios en el sistema y los empleados que realizaron ésos cambios dejan la empresa con el tiempo, es imposible reconstruir qué cambios se realizaron o por qué, lo que hace que la herramienta sea más difícil de administrar y actualizar. El problema no es cada función individual que se personaliza, sino cómo todas esas personalizaciones funcionan juntas, debido a la cantidad y la complejidad de las interacciones entre los componentes de una plataforma ITSM.

A menudo varios equipos de TI establecen sus propias prácticas de soporte, y algunas son más sólidas que otras se recomienda resistir la presión de implementar estos procesos como excepciones, un día podemos darnos cuenta de que tiene más excepciones de las que puede manejar, y la herramienta se ha personalizado tanto que se vuelve difícil de mantener.

4. No brindar administración y capacitación continua

Esto puede reducir la efectividad de ITSM, especialmente a medida que cambian los requisitos comerciales y la propia herramienta.

La gestión de servicios requiere educación continua para los usuarios en nuevos procesos, especialmente cuando se mueven a plataformas más avanzadas. Con relación a la tecnología incluya capacitaciones para demostrar las funciones geniales, las funciones sofisticadas, los impactos que la tecnología ITSM puede aplicar a su trabajo diario, desde tableros hasta informes y accesos directos así como las formas en que puede configurar su pantalla de Mesa de Servicio para hacerlo más productivo.

5. Comportamientos Tóxicos

Cuando un miembro del equipo de TI comienza a comportarse mal, es probable que el rendimiento y la productividad se vean afectados. Así como un equipo de TI feliz y motivado tiende a ser eficiente, innovador y altamente productivo, un personal tóxico está destinado a discutir, perder objetivos y experimentar el tipo de interrupción que no tiene nada que ver con la transformación positiva.

El comportamiento tóxico del equipo es un problema que casi todos los líderes de TI encontrarán en algún momento, muy probablemente más de una vez y de varias formas. Algunos tipos comunes de comportamiento tóxico de equipo son:

Comportamientos groseros
Separación de los demás
Pesimismo y Cinismo
Celos
Comportamientos Pasivos Agresivos
Complejo de superioridad
Hiperindividualismo

Una vez identificados los comportamientos tóxicos es importante organizar reuniones periódicas y evaluar el comportamiento de los miembros del equipo para tomar las soluciones idóneas. En muchas ocasiones, el diálogo es suficiente para enmendar estas actitudes. Además, es importante fomentar la retroalimentación para garantizar una comunicación efectiva entre el equipo y evitar situaciones desagradables que pongan en riesgo la gestión y la calidad del servicio. No olvidemos que el comportamiento tóxico se expande, por lo que la prevención resulta primordial.

Ahora que ya conoce algunos estos errores comunes es mas fácil que pueda identificar si su equipo de TI está atravesando alguno de estos obstáculos. Si usted cuenta con un equipo Feliz y motivado esta en sus manos evitar que su equipo pase por este u otro tipo dificultades y poner en riesgo la gestion de los servios y valor que le proporciona al cliente con estos.

Recomendaciones

Recordemos que es importante que todos todos los miembros del equipo se sientan involucrados, ITIL en uno de sus principios guía nos indica “Colaborar y promover la visibilidad”, con esto incrementamos las posibilidades de extito en la gestión de nuestros servicios y promovemos una cultura de colaboracion entre las partes, interesadas sin embargo, debe haber transparencia y garantizar que la información que se comparte sea entendida por todos.

Fuente:

5 ITSM hurdles and how to overcome them